GENERALIDADES DEL PROCESO GESTIÓN COMERCIAL
1. OBJETIVO DEL PROCESO.
Dar a conocer los productos y/o servicios de la compañía; identificar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes actuales y potenciales, realizando el seguimiento a su satisfacción, asegurando así mismo su fidelización a la organización.
2. ALCANCE.
Inicia desde la definición (en conjunto con la Gerencia) de las líneas de negocio de la organización, pasando por la gestión de ventas y finalizando con el análisis y determinación del plan de acción para la mejora continua de la satisfacción del cliente.
3. FACTORES CLAVES DE ÉXITO.
1. Definir estrategias comerciales encaminadas a vender productos o servicios que generen valor real a la empresa cliente.
2. Identificar puntualmente las necesidades y expectativas de los clientes, ir al detalle de su requerimiento, incluso aquellos aportes que le generarán valor adicional al producto o servicio.
3. Presentar propuestas comerciales realistas y basadas en investigación de datos cómo: estudios previos, determinación de costos, alcance legal, verificación de la capacidad en cuanto a personal, materiales, infraestructura entre otros.
4. Establecer canales de comunicación óptimos, que se ajusten a las necesidades específicas de cada cliente.
5. Gestionar el conocimiento, aprender de experiencias previas ya sean propias o de otras organizaciones; Preguntas como: ¿qué se hizo bien en aquella licitación y qué se pudo haber hecho mejor?, pueden hacer la diferencia en próximos proyectos.
6. Transmitir la información al proceso operativo/ de producción o de prestación del servicio (según sea el caso) de forma clara y sencilla, las necesidades del cliente, a requisitos específicos para la elaboración del producto o el servicio.
7. En los casos en los que aplique mantener informado al cliente de lo que está pasando con su propiedad, ser siempre honestos, informarle sobre los cambios que se han presentaron y las soluciones que se han propuesto.
8. Tener en cuenta los comentarios, quejas, reclamos o felicitaciones dados por el cliente, hacer el seguimiento a su satisfacción y tomar las acciones necesarias para mejorar continuamente.
9. Entender que el cliente hace parte de la organización y que junto a los trabajadores, son los factores más importantes para su éxito.
Para facilitar la interiorización, a continuación, se presenta una gráfica con estas claves.
4. IMPORTANCIA DEL PROCESO.
El proceso comercial es el encargado de vender la organización al cliente y darle la oportunidad de conocer los productos o servicios que ofrece. Es quizá, el proceso más sensible en cuanto a servicio al cliente, ya que puede aumentar o detener cualquier intención de establecer una relación comercial.
Durante su gestión, este proceso debe establecer estrategias comerciales realistas, que se ajusten a las necesidades y expectativas de sus potenciales y/o actuales clientes. Éstas propuestas deberían ser concertadas con el área de producción/ servicio/ operativa o misional, pues depende de éste, el asegurar que lo pactado se cumpla.
Un gestor comercial efectivo conoce a su cliente, le realiza seguimiento y mide su percepción frente al cumplimiento de sus requisitos, es capaz de analizar la capacidad de su organización y declinar aquellas solicitudes que no sean viables para ella. Del mismo modo, es el canal de comunicación cliente – empresa – cliente.
Es importante promover al interior de la empresa que la gestión comercial cumple una función trasversal en todos los procesos, ya que la respuesta final al cliente debe evidenciar la gestión realizada desde todos los niveles de la organización.
5. COMPONENTES DEL PROCESO.
A continuación, se relacionan algunos componentes generales del proceso y algunas de las actividades que se pueden contemplar:
Para facilitar su comprensión, los anteriores componentes se pueden clasificar por fases, inicialmente se definen las políticas y se establecen las directrices en las que se enmarcará la gestión comercial, se deben tener en cuenta tasas fijas de precios, tiempos y formas de entrega etc., siguiendo estas directrices se formulan las propuestas, licitaciones o cotizaciones que solicite el cliente. En la siguiente fase se realiza la legalización de la relación comercial, se formalizarán los acuerdos entre las partes, contemplando la normatividad legal que aplique, y finalmente en los últimos dos componentes se analizan y comunican las modificaciones que se puedan presentar durante la fabricación del producto o prestación del servicio; terminando con el análisis y toma de acciones resultantes de la medición de la percepción del cliente frente al bien recibido.
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